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神秘顧客是由經過嘉興北斗嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

作為嘉興地區專業的市場調查公司,嘉興北斗已經先后為多家客戶提供了專業的定制神秘顧客服務。多年來,客戶群體已經覆蓋了銀行、餐飲、汽車、家裝建材、快消等多個領域,服務得到了客戶的一致好評。

適用范圍

了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況,廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等窗口服務性行業。

作為競爭對手調查,了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運作方法

觀察法: (Observational survey)調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄,以取得必要的信息。

問卷法: (Questionnaire survey)用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問,得到相應的評價。

詢問法:調查者根據調查的要求對被調查者,有目的的提出問題進行詢問。

在實際的現場操作中,各種方法是相互穿插運用的,其作用也是相輔相成的。

神秘顧客的作用

1、“神秘顧客”的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客。

3、“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理。

4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業和管理者之間的距離,增強企業的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發現的問題,系統地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強企業競爭力。

優點:

可以對窗口行業中的各項服務項目進行質量控制;被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高。

缺點:

調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可能會對考核結果產生一定的反面影響;調查同時無法做記錄,難免有遺漏;無法觀察到內在因素,有時需做長時間的觀察。這樣,經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時,會導致考核結果失偏,缺乏公正和準確性。

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